나는 대한민국 최대의 항공사인 대한항공의 마일리지 서비스를 사용하면서 겪었던 황당하고 구토를 일으키는 대한항공의 마일리지 고객 서비스를 고발하고자 글을 올립니다.

나는 대한항공 항공권을 구입하면서 내 자신의 비용으로 적립해 놓은 마일리지를 사용하여 두 차례에 걸쳐 프리스티지석을 이용했습니다. 첫번째는 2001년 2월 8일 김포-오클랜드 구간이었고 두번째는 2004년 9월 20일 오클랜드-인천 구간이었습니다.

나는 지난 2001년 2월 8일 대한항공 체크-인을 위해 프리스티지 창구로 갔고 여직원은 가벼운 인사로 손님에 대한 예를 표했습니다. 그러나 그 여직원이 모니터를 통해 나의 항공권을 확인한 후 굳은 표정으로 나의 첫번째 짐을 체크 했고, 나는 ‘두번째 짐을 기내로 들고 갈까?’하는 망설임 끝에 저울 위에 짐을 올려 놓았습니다. 바로 그때 그 여직원의 날카로운 음성이 내 귀에 들렸습니다. “이거, 본인 거 맞아요?” 나는 너무 황당하여 그 직원을 물끄러미 바라 볼 수 밖에 없었습니다. 대답 없이 서 있는 나에게 그 직원은 재차 “본인 거 맞냐구요?”라고 더욱 격앙된 목소리로 나에게 따져 물었습니다. 나는 할 말을 잊었습니다. 아니 ‘상대하고 싶지 않았다’는 표현이 더 나을 것 같습니다. 그래서 “예, 내 짐 맞아요”라고 응대하고 말았습니다. 그리고 나는 그 작태가 내가 그날 불운했기 때문이 아니라 대한항공의 마일리지 고객에 대한 환대(?)였다는 사실을 2004년 9월 20일에 확실하게 체험했습니다.

나는 오클랜드를 떠나기 약 3주전인 2004년 8월말경에 2004년 9월 20일 오클랜드 출발 인천 도착 대한항공 프리스티지 좌석 하나를 예약했습니다. 물론, 나의 마일리지를 사용했으며 좌석도 09A로 지정 받았습니다. 그리고 2004년 9월 20일 예정대로 대한항공 여객기의 예약된 좌석에 앉았습니다. 잠시 후에 손님들에게 헤드폰이 지급 되었고 나는 헤드폰을 포장했던 비닐을 버리기 위해 쓰레기 봉지를 꺼냈습니다. 그런데 그 쓰레기 봉지는 이미 개봉되어 있었습니다. 그러나 마치 사용하지 않은 것처럼 펼친 흔적이 전혀 없었습니다. 그래서 나는 아무런 의심도 하지 않은 체 쓰레기를 넣기 위해 봉투에 손을 집어 넣었습니다. 그런데 내 손이 봉투 중간쯤에 이르렀을 때 손가락에 액체가 묻는 느낌이 들었습니다. 그래서 꺼림칙한 느낌으로 손을 빼고 봉투 속을 들여다 봤습니다. 그 안의 내용물을 알게 됐을 때 나의 기분은 황망함과 더불어 구역질이 났습니다. 그 내용물은 가래침이었고 사용한 흔적을 남기지 않기 위해 새 봉투처럼 납작하게 눌러 놨던 것입니다. 바로 대한민국 최대 항공회사의 여객기 프리스티지석에 이런 일이 있습니다. 나는 그것에 대해 승무원에게 항의했고 사무장이 와서 사과하고 “인천에 도착한 후에 조처 하겠다”라는 말을 남겼습니다. 어떤 조처가 있었는지 나는 모릅니다. 아니, 그 사무장이 그 일을 보고 했는지 조차도 의심스럽습니다.

이미 언급한 바와 같이 나는 오클랜드를 출발하기 수주일 전에 항공권과 좌석을 예약했습니다. 그렇기에 나는 나의 두번째 구역질 나는 경험을 우연이라고 생각하고 싶지 않습니다. 또한, 머피의 법칙을 응용하고 싶지도 않습니다. 이와 같은 일련의 행태는 “대한항공의 마일리지 고객 예우(?)이며 서비스 전략(?)”임을 고발하고 싶습니다. 대한항공은 고객이 자신의 마일리지를 사용하여 항공권을 구입하는 행위를 거부하지 않습니다. 그러나 “돈 없으면, 주제 넘게 넓은 공간의 최고 서비스를 받을 수 있는 프리스티지석을 이용할 생각 말고 ‘이코노미석 하나만이라도 달라’라고 사정해서 고맙게 받아 쓰라”는 식입니다.

마일리지는 기업이 고객에게 돌려 주겠다고 약속한 고객의 적립금 입니다. 고객은 자신의 마일리지를 사용하여 가능한 서비스를 구입할 수 있는 것입니다. 따라서 기업은 마일리지를 사용하는 고객을 달갑지 않게 여겨서 고객의 구매 활동을 방해하거나 편파적인 서비스를 제공하여 불편을 끼치는 행위를 해서는 아니 될 것입니다.

그럼에도 불구하고 이러한 불편부당한 행태가 대한민국 최대 항공회사인 대한항공에서 지속적으로 벌어지는 이유가 무엇일까요? 그것은 대한항공이 과거 독재정권의 등에 업혀 과잉보호 속에서 성장했기 때문 입니다. 그래서 그들은 아직도 고객의 의미를 깨닫지 못하고 있고 고객의 가치를 인식하지 못하고 있으며 고객의 힘을 느끼지 못하고 있는 것입니다. 달갑지 않은 고객이 발생하면 거리낌 없이 밟아 놓고 “자기가 어쩔거야?”하는 식입니다.

나는 대한항공을 이용하면서 황당하고 구토증을 느끼는 경험을 하고도 침묵하고 있었습니다. 그러나 ‘다른 사람들도 나와 같은 경험을 하고 있을 것이고 앞으로도 계속될 수 있다’는 생각을 해 보니 ‘나의 침묵이 대한항공의 악행 보다 더 악할 수 있다’라는 생각에서, 나와 같은 경험을 한 사람들의 증언을 독려하고 대한항공이 대한민국의 최대항공사 다운 면모로 다듭어 지기를 기대하는 마음으로 그들의 작태를 고발 합니다. 여러분이 애용하는 대한항공의 발전을 진정으로 바란다면 그들이 알아야 하고 개선해야 할 작태를 냉정하게 공개해야 합니다. 왜냐하면 대한항공은 대한민국의 대기업이고 그러한 대기업의 행태는 대한민국의 문화 및 대외적 이미지에 직접적으로 큰 영향을 끼치기 때문 입니다.

나는 과거 2년간 뉴질랜드에서 한국문화를 홍보하기 위해 나름대로 작은 노력을 했습니다. 그러나 해외에서 대한민국이 우수하고 고상한 문화를 가지고 있다고 아무리 목청껏 외쳐도 한국에 대한항공과 같은 고객 서비스를 자행하는 기업이 있는 한 거짓을 부르짖는 것과 다르지 않을 것입니다. 국제 여객운송사업은 문화를 실어 나르는 일입니다. 따라서 대한항공은 한국의 문화와 이미지가 퇴색하지 않도록 특별한 관심을 가지고 사업을 이끌어 나아가야 할 것입니다.

서정일.

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